来源：六桂福连锁商学院

在店铺业绩因素当中，我们一直很看重客流量的大小，客人越多，当然成交率更大，而对于导购也是一样的，影响个人业绩的因素有3个：顾客接待数量、销售技巧和运气。在这些要素当中，我们都会认为业绩好不好，关键看你会不会销售，所以销售技巧才是主要的。其实不然，一般情况下，根据各大因素的分配率如下：

 

个人业绩=60%顾客接待量 + 30%销售技巧+ 10%运气

 

所以在这分配率来看，顾客接待量对于最终业绩的影响是最重要的。

在店铺日常管理中，由于同时上班一般都有很多名导购，进店的顾客到底由谁来接待，是一件极易产生矛盾的事情。在这种情况里，很容易就出现一个问题——抢单，那我们来看看下面的问题：

 

什么样的同伴才会投诉别人抢单呢？

我们可以从积极的员工和消极的员工来分析

 

积极的员工

大家观察，但凡业绩做的好的导购，都有一个共同点：当店铺没有顾客的时候，积极的员工会一直关注店门，即使看起来他（她）和其他导购一样也在闲聊，但是他（她）的目光会一直聚焦在门口，只要有顾客进店，便立刻上去迎宾、接待。

 

消极的员工

而消极的员工则只有抱怨：“哎，他（她）真会抢。”于是乎，第二天找店长抱怨：“××，她又抢单，昨天我们店一共进了30个顾客，她一个人接待了26个。她太会抢了，我可抢不过她。”店长一听，看似恍然大悟：“哦，是的，她确实是抢单了。”特别是对于有些采取个人提成制，又没有采取合适的轮流接单制的店铺来讲，很容易会让员工之间产生矛盾。

轮流接单制

流接单制

目前，大部分珠宝店可能采取的是轮流接单制，这种接单制方式解决“抢单”和团队内部问题看似是很“公平”，但在一定程度上让消极的员工满意了，可积极的员工却会因为这个制度得不到满足。因为消极的员工看到顾客也不积极、甚至不能第一时间发现顾客进店，而此时积极的员工看到了却因为制度而无法去接待顾客。

 

消极的员工给他（她）再多顾客，他（她）的心思没有100%地放在工作上，业绩也一样提升不了；积极的员工由于顾客接待量的减少，个人业绩随之下滑。因此，这种制度在某个程度上也会让店铺业绩可能下滑、顾客满意度降低，更重要的是店铺留下了消极的员工，却可能让积极的员工对公司失去兴趣，并且，从根本上来剖析，那种所谓被投诉的现象并不叫抢单，而叫积极，而轮流接单制一定程度上是在打压这种积极行为。

如何合理安排轮流接单制？

在适当的时候，通过更加巧妙的制度设计，比如固定在客流量多的时间段间断性取消轮流接单制或将积极员工与消极员工巧妙的进行“优优组合”“优劣组合”“劣劣组合”等形式来让团队意识到自己的优劣势，进行团队形式激励和问题解决方法，以此不仅给积极的员工一点个人发挥的空间，也提相应提高消极员工的工作态度，千万别因为大多数人不积极，就一定要把积极的人套上枷锁。

案例分析

影响一个门店业绩收入因素选址是一个最重要的因素，因为客流量的大小也直接影响进店率，所以，顾客接待量的单位不是人，而是人次，你的销售技巧再好，如果进店率不高，那业绩也就无从谈起。

影响一个门店业绩收入因素选址是一个最重要的因素，因为客流量的大小也直接影响进店率，所以，顾客接待量的单位不是人，而是人次，你的销售技巧再好，如果进店率不高，那业绩也就无从谈起。

举例

有一家店的导购（小林），她对产品知识了解得并不透彻，有时甚至会处出现这样的“窘境”：

顾客问小林：“你家这款戒指是铂金的么？”

小林回答：“是的吧。”

顾客又心生疑虑：“是铂金的么？我怎么看着像是K金的。”

小林说：“哦，对不起，我是刚来的，我也不太清楚。”

从这段对话中，可以了解到的是小林连商品知识都不太清楚，更别谈什么过人的销售技巧了。纵然如此，小林在店铺的业绩依旧是不错的。因为小林不畏顾客的再三拒绝，有足够的耐心去主动为顾客推荐“下一款”、“下一款的下一款”。曾经有一次，一个女顾客在店里挑吊坠，问小林：“你们家有时尚一点的吗？”小林介绍了一款，顾客看了看，拒绝了。小林又主动推荐给顾客，还是遭到了拒绝……就这么一来二去，顾客始终没有选到心仪的那款吊坠。怀揣着失望的心绪，准备要走时，小林向其推荐了第六款，可能是触动了顾客的心，也有可能是小林的坚持触动了顾客的心，顾客竟然意外地说:“好吧，那就再看看。”谁料，这位顾客看完后，竟然非常满意，直接就买单了。因为有了耐心和坚持，案例中的小林把1次接待量变成了6人次的接待量。若小林在第5次之后就放弃了，那么这笔成交就不复存在了。所以说，人次表现的就是在顾客拒绝你之后的再推荐次数，而不是连续试穿的次数，超级卖手不是会抢单，而是会在顾客多次拒绝后继续给顾客推荐，也绝不会向老板抱怨别人抢单，抱怨抢单的人一定是弱者。

超级卖手和普通导购的区别

如前文所提及，门店一天下来的进店人数是50人，接待量不会变成51人，当导购主动向顾客推荐一个款式，却被拒绝，大概会有70%的导购会再次向顾客主动推荐，也就是说在10个导购中有7个导购会继续对顾客说：“您好，要不，您再看看这款吧。”剩下的3个人则会抱怨：“哎，又是闲逛的。”而第二次再被拒绝以后，只会有10%的导购会继续向顾客推荐。如果连续三次都拒绝了，只会还剩下0.1%的导购会继续推荐，也就是说10000导购中只有1个导购会有继续推荐的耐心。

 

比如说，当导购向顾客推荐了一件首饰，他看了，不喜欢，导购又向他推荐，他又看了，这叫1人次。当顾客接待量变多了，技巧自然也多了。有的人做了5年，也仍然还只是一个普通导购，这是因为他（她）5年内的顾客接待量可能还比不上人家1年的顾客接待量。他（她）只会成天抱怨：“哎，又是闲逛的！今天怎么又下雨了？店里怎么都不来人呀？”他（她）上一天班8小时接待10人次，别人在同样的单位时间内接待了30人次，这就相当于别人训练了30人次的销售技巧，而他（她）只训练了10人次，换言之人家干了1年，他（她）干了3年，并且还不如人家干了1年的。他（她）干了3年，顾客在变化、市场需求也在变化，可是对此他（她）依然浑然不知，所以他（她）永远不会有进步。这就是超级卖手和普通导购的区别。有效解决“抢单”问题？

 

如何有效解决“抢单”问题？

一、建立报备制度

如果每天下班以前店长组织召开夕会，每名店员都客观真实地跟全体同事汇报自己的客户跟进情况，建立店员正在跟进客户的报备制度，大家彼此之间就会知道哪些客户哪些店员正在跟进，自己的主要工作是协助别人打单，即使这个单子真的是自己做下来了，但是最大的受益者仍然是首位接待客户的销售人员，如此以来不但做到了信息的透明化，还能够有效地避免员工之间的抢单问题，同时还能够提高整个团队的做单能力。

 

二、调整考核方式

传统门店的考核方式基本都是谁开单谁拿提成，这样的考核方式会造成团队精神涣散，大家各顾各的谁也不帮谁。可是今天的门店销售早就已经从单兵作战的阶段走到了团队作战的阶段。

我们在制定考核制度的时候，要将个人目标和团队目标相结合，这样店员就会意识到只是自己完成任务也没办法全额拿到销售提成，只有整个门店达成了预期目标她才能拿到提成。

 

三、加强团队建设

店长在做团队建设的时候就应该组织大家多出去吃吃饭，唱唱歌，大家相处的象亲人一样，私下里的交流多了，感情深了，那在工作上都会起到一个互帮互助的结果。一个门店店的团队建设工作做好了，那么管理工作上的问题也就迎刃而解。