龙先生
(男 40岁 已婚)
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- 应聘职位:总监,经理,管理,企业运营经理,管理,运营,服务,经营
- 求职性质:全职求职
- 期望薪资:面议
- 期望区域:
自我介绍
- 求职状态:在职-考虑机会
- 教育程度:本科
- 工作经验:17年
- 现有职称:高级
- 毕业学校:中国人民大学
- 专业:工学-计算机科学与技术
- 教育:学校: 中国人民大学 专业: 计算机科学与技术
学校: 北京财经专修学院 专业:计算机应用
- 工作简历:2019年11月------至今--------新东方--------客户服务部总监
职责:
1. 负责上海学校客户服务部整体工作运营,制定销售目标考核工作,保证客服工作流程化、标准化、制度化。
2. 负责400电话、在线业务、前台咨询等、运营指标的达成,确保用户满意、团队销售业绩的达成。
3.团队组织构架搭建,招聘培训,提升员工综合能力,打造成熟经营团队,完善、客服流程,保证服务质量,提高用户满意度,监控团队的产量和效率,确保合理、有效的资源分配支持业务部门工作。
4.建立和维护客户数据库,分析客户数据,建立客户管理体系,实行客户分级管理制度,维持与客户的良好关系;
5.客户服务需求调研,收集整理推动跨部门客户服务需求沟通解决,研究并制定提高客户满意度的可执行方案;
业绩:
1. 搭建大客服团队,组织架构调整,完善服务体系,整合服务支持团队,成立高效运营支持团队。
2.线上+线下团队人员产能分析、团队文化建设、团队绩效改革、规范制度梳理等工作.
3.商机管理资源最大化,实现数据化、制度化、流程化,助力学校销售业绩增长.形成营销闭环,商机资源量Q4季度全国第一。
4.系统工具平台整合、整体有效资源到系统平台,通过系统化,提升工作效率,减少人员成本。
5.呼叫中心接通率由91%提升到96%,满意度由95%提升到97%,投诉率1‰。
2018.07------2019.10------北京学而思网校------客服总监
职责:1.负责整体客服运营管理,形成服务流程、标准手册、分工协作的服务集成管理,提高管理效率与客户满意度,确保业务高效运转;
2.负责对业务量进行预测、对人员进行培训、激励、评价和考核,
3. 推动与公司各部门流程梳理及优化,提高员工工作效率,完善服务体系,
4. 负责呼叫中心业务系统功能的不断升级和完善;
5. 制定客诉处理机制,处理重大投诉事件,确保客诉处理的及时性及稳妥性;
业绩:1.从“0”到“1”搭建质检、培训、体系,为业务团队提供高效运营支持。
2.满意度从60%提升到92%,技术支持解决率由45%提升到85%,在线解决率由85%提升到95%。
3.重新搭建投诉团队,制定客诉处理机制,投诉团队当日解决率:96%,满意度:98%
4.标准流程规范梳理,投诉应急机制建立,搭建内部知识分享平台。
2015.09------2018.07------京东------服务高级运营经理
职责:
1.负责维修中心运营管理及服务商管理,负责质量,流程,培训等体系搭建,确保维修中心高效率运转;并对KPI指标负责;
2.负责维修中心整体维修服务交付及物料管理;电话技术热线服务提升,提升客户服务体验。
3.负责团队文化建设,人才梯队拾建和管理人才储备和培养,对管理做相应的调整、完善、提升.
4.负责带领团队做持续优化,包含流程、制度、标准化规范等; 并撰写月度季度年度运营分析报告。
5. 以客户满意、成本节约、处理时效为导向,完善服务体系,提升客户满意度;
业绩:
1.设立“对立”阵营,成立高、精、专技术团队,成立高效运营支持团队。
2.人员产能分析、团队文化建设、团队绩效、激励制度等工作.
3.人效节点管控方法,使工程师更加专业、高效、快速、解决用户问题,提升客户服务体验.
4. 京东集团双十一评比活动中,获得全国七大区比赛第一名。
5.协商服务商定价和费用,在合同中确保服务利润的费用,削减管理费用20%。
2014.07------2015.09--------京东--------服务提升经理
职责:
1.负责整体客服部流程规范制定,流程优化、标准化项目工作推进、业务服务提升培训等工作(售后、备件、维修中心等业务技能、服务提升等工作)。
2.规范各部门业务流程,加强各岗位培训需求,由理论向实用进行转变,促进售后部KPI达成。
3.提高整体部门服务水平,及时解决用户各种问题,提高客户服务体验,增加用户粘性。
4.制定月度、季度、年度培训工作计划与目标达成工作,负责华北售后部管理培训生成长与发展。
5.推进公司的企业文化建设,掌握员工思想动态,倡导队伍的创新团队精神,提升公司核心竞争能力。
业绩:
1.制定售后、退换货、维修、逆向流程规范及三大业务岗位职责白皮书。
2.撰写《售后退换货服务问题解决思路》、《拆包规范标准手册》、《检测规范标准手册》、《打包规范标准手册》等, .撰写备件管理部拆包四步法理论、售后业务部回电六步法理论、维修中心管理部工程师回电七步法理论,整理手册并进行全员推广和执行。
3.采用“理论+实操+专业技能”全方位培训模式,对业务岗位人员进行培训及业务能力的提升,增强客户服务体验,提高客户满意度,并输出专业、通用力等培训课件20多门。
4.华北售后部《客服快讯》编辑发布,共16期,共发布微信版本《客服快讯》12期。
5.Q1、Q2、Q3季度破冰项目的跟进与落地情况,并协助业务部门成功落地实施创新项目10多个。
2006.10------2014.07--------联想--------客户服务经理
职责:
1.负责联想软件服务团队整体运营服务管理工作及业务服务提升,确保呼叫中心KPI指标达成
2.负责软件业务人员团队建设、400客户服务热线、远程技术支持的运营及培训工作。
3.加强L1线和L1.5线技术能力的提高,负责提升400热线与线上技术相关能力提升培训工作.
4.负责特殊事件和突发重大事件情况处理及整体工作统筹安排。负责软件业务人员团队建设;
5.负责监控一线客服行为数据,分析异常原因并与上级部门沟通,拟定解决方案优化工作流程。提升服务效率和质量,撰写月度季度分析报告。
业绩:
1.培训期间为了满足业务热线需求,缓解业务压力,提出模块化内容培训促使团队比预定日期提前8天上线投入运营;
2.在技术管理方面通过定期组织CASESTUDY分析,通过员工的个人案例分享,主动参与进来,推动整体部门技术能力的提升,缩短解决用户问题时间,用户解决率达到96%,满意度95%以上。
3.负责400电话服务交付及线上服务交付,在短短的30天里,超出KPI指标要求,且减少业务运营成本。
- 普通话:熟练
- 语言表达:语种:英语 水平: 一般
- 计算机:精通
- 其他专长:TTT讲师、计算机高级认证、PMP、项目管理等
- 自传:1.具有13年客服、售后服务管理管理工作经验及3年大型互联网售后服务管理工作经验,有较强的管理及专业技术能力,有良好的职业操守与道德,有强烈的责任感和团队精神。
2. 有创新项目的运营经验,具备独立开展工作能力,思路清晰,有敏锐的观察和处理能力。
3.做人诚实,做事积极、脚踏实地、认真负责,较强的适应能力和自我驱动能力
4.有两年大型呼叫中心管理工作经验, 熟悉呼叫中心业务流程及运营方式,具有优秀的客户处理技巧与经验。
5.有较强的运营数据分析与判断能力,沟通协调能力,组织实施能力,培训能力,优秀的问题解决和分析能力.